Jun 012013
 

Zin en Rede begint een serie over kwaliteit in de digitale wereld. Veel software is namelijk slecht ontworpen en slordig uitgevoerd, bevat fouten of verlangt van de gebruiker onnodige handelingen, terwijl de informatica al lang heeft getoond hoe het beter kan. Vergelijkbare kwaliteitsgebreken bij auto’s of koffiezetapparaten zou niemand accepteren. Kranten zouden er misprijzend over schrijven. De makers zouden de producten terug roepen. Maar bij softwareproducten accepteren we de ergste gebreken zonder morren.

Zin en Rede hoopt dat meer mensen zullen morren. Ook wie geen IT-expert is kan namelijk vaak prima beoordelen dat er iets mis is. Men moet zich alleen niet laten intimideren door techneuten die zeggen dat het niet anders kan en dat men te dom is om dit te begrijpen.

In het eerste deel beschrijven we de problemen met een product, in het tweede deel geven we een oordeel in termen van het begripssysteem van de architectuur voor de digitale wereld zo als uitgelegd in het gelijknamige boek van Hanno Wupper.

Vandaag gaat het om drie begrippen: 

Materiaalbeheersing. Elk IT-product bestaat uit hardware en software. Dat is het materiaal zo als in de architectuur van huizen baksteen, hout en glas materiaal is. Wie iets bouwt, moet zijn materiaal beheersen. In de IT betekent dit dat je bijvoorbeeld goed moet kunnen modelleren en programmeren en dus recente resultaten van de wetenschap Informatica beheersen, die daarover gaan.

Domeinkennis. Veel IT-producten zijn gemaakt voor een bepaald toepassingsgebied buiten de IT. Wie zoiets maakt, moet dus ook kennis van het toepassingsgebied hebben, en die leer je niet in een zuivere IT-opleiding. De beste programmeur kan geen programma voor de belastingaangifte maken als hij geen verstand van belastingen heeft en niemand hem bijstaat, die dat wel heeft.

De menselijke maat. Veel IT-producten zijn er gemaakt om door mensen gebruikt te worden. Los van domeinkennis van toepassingsgebieden moet men dus ook weten waarmee mensen goed kunnen werken en wat ze prettig vinden.

Vandaag hoort de auteur stemmen tijdens het rijden. 

 

Problemen

TomTom heeft een naam verworven met navigatietoestellen. Een aantal jaren lang waren er wellicht geen mooiere, beter werkende toestellen op de markt dan die van TomTom. Ik heb er vele jaren een gehad die met een zuignap aan de voorruit hing. De kaarten waren, op enkele foutjes na, correct, nauwkeurig, volledig en goed te lezen. De navigatie was voorbeeldig. De Vlaamse stem van Lucie was aangenaam om te horen. De icoontjes van het gebruikersinterface waren helaas erg lelijk met kun kinderlijke figuurtjes en snoepkleuren, maar die zie je alleen als je iets aan het instellen bent.

Alles buiten het toestel zelf daarentegen – de applicatie voor op je Mac, de manier van downloaden en updaten, de administratie van wat je gekocht hebt en nog moet ontvangen – was en is nog steeds beroerd. Volledig onder de maat. TomTom heeft verstand van navigatie, maar zeker niet van IT in het algemeen. In drie van de drie keren dat ik voor iets extra’s betaalde, ging het mis, met verlies van tijd en geld. Maar daar gaat het vandaag niet over.

Een nieuwe lente en een nieuw geluid. In casu een nieuwe auto met een ingebouwde TomTom. Het blijkt dat sinds mijn vorige TomTom veel gebeurd is: het nieuwe, ingebouwde apparaat kan veel meer. En het irriteert mateloos, omdat zo veel niet deugt.

Irritatie 1. Je kunt bijvoorbeeld drie talen kiezen: de taal die je op het beeldscherm wilt lezen als je iets instelt, de taal waarmee de TomTom tegen je praat en de taal van de verkeersbordjes. Zolang je niets kiest en in Nederland rijdt, schrijft en praat de TomTom Nederlands en leest keurig alle wegwijzers en straatnamen voor. Zodra je Duitsland binnen rijdt, gaat het mis. De stem leest de Duitse straat- en plaatsnamen voor alsof het Nederlandse woorden waren. Zeker als je Duits beheerst is dit onverstaanbaar en irritant. Je kunt dus beter een Duitse stem kiezen. Die leest bijna alle namen correct voor, maar geeft de navigatiecommando’s in totaal onverstaanbaar, met Duitse uitspraak voorgelezen Nederlands. Tenzij je ook de taal van het beeldschermpje op Duits zet. Het gaat dus alleen goed als de drie talen die je apart moet kiezen, precies gelijk zijn en, uiteraard, als je die taal ook beheerst. Terug in Nederland moet je twee instellingen keurig terugzetten. En als je geen Pools spreekt kun je beter niet naar Polen rijden met dit recept.

Elk kind dat een beetje geprogrammeerd heeft, kan uitleggen hoe dit beter kan. In de TomTom zitten toch al lijsten met commando’s in alle talen. Als ik een stem kies die alleen Duits beheerst, moet die natuurlijk de commando’s uit het Duitse woordenboek voorlezen en niet uit het woordenboek van de taal waarop toevallig het beeldschermpje ingesteld is, want dat gaat nooit goed. De TomTom weet in welk land hij is. Als de gekozen stem niets met de straat- en plaatsnamen van dat land kan, kan ze voor die namen beter een stem inschakelen, die dat wel kan. Alles zit al in het apparaat, en dit is helemaal niet moeilijk te programmeren. Maar kennelijk zijn de ontwikkelaars bij TomTom daartoe niet in staat. En kennelijk heeft niemand eens geprobeerd hoe het rijden in het buitenland aanvoelt. Tenminste, als dat een ander buitenland is dan Vlaanderen.

Maar het kan nog erger.

Irritatie 2. Elke taal kent uitzonderingen, wat de uitspraak betreft. Bijvoorbeeld moet je weten dat de Duitse plaatsnaam “Berlin” de klemtoon op de tweede lettergreep heeft. Soms moet je weten of een lettergreep lang of kort is. Samenstellingen moet je als twee aparte woorden uitspreken. De TomTom kan dat ook. Voor elke taal heeft hij een lijst van uitzonderingen. Als een stem iets voorleest, moet het programma bij elk woord even kijken, of het in deze lijst voorkomt. De TomTom doet dit echter soms wel, soms niet: “In zweihundert Metern biegen Sie rechts ab Richtung Böllinn!” (klemtoon op eerste lettergreep, klinker te kort) en even later: “Biegen Sie rechts ab Richtung Berliehn!” (correct). In het programma is dus het opzoeken van de juiste uitspraak soms gewoon vergeten. Een beginners-programmeerfout die in een professioneel bedrijf niet mag gebeuren.

Maar het kan nog erger.

Irritatie 3. De nieuwe versie van de software praat anders. Iemand heeft de vaste teksten veranderd. In het Duits moet je nu niet langer rechtdoor gaan op de rotonde, maar de rotonde door een zeef draaien (“passieren”) zo als je appels door een zeef draait om appelmoes te maken. Een belachelijk woord. Een afslag heet opeens “Kurve”, maar een Kurve is een bocht. “Rechtskurve vor Ihnen” waarschuwt voor een bocht, maar betekent niet dat je een afslag moet nemen. In tegendeel. Toch zegt de TomTom nu ”Rechtskurve vor Ihnen” waar hij het vroeger terecht over een afslag had. Dit is echt misleidend.

Maar het kan nog veel erger.

Irritatie 4. De meest voorkomende opdracht bij het navigeren is: “Biegen Sie rechts (of links) ab!” (Slaat u … af.) Dat werkte vele jaren prima. Met de nieuwe versie is de tekst veranderd: “Rechts abbiegen.” (Rechts afslaan.) Geen idee, waarom TomTom vindt dat dit beter is. Maar ze hebben vergeten, het woord “abbiegen” in de lijst van woorden te zetten, die apart uitgesproken moeten worden. “Ab” is een voorvoegsel. Aan het eind van een woord of onderdeel van een woord wordt de b in het Duits stemloos uitgesproken, als p dus. “Abbiegen” moet dus worden gelezen als Áp-Bíegen. Een duidelijke p, een duidelijke b en dubbele klemtoon. De stem leest de dubbele b echter als dubbele b voor, zo als in ‘belabberd’ en geeft geen klemtoon op de ie. Hoe het klinkt is hier moeilijk weer te geven, maar de bestuurder is na een half uur hiervan stapelgek, juist omdat hij dit zo vaak moet horen. Het lijkt nog het meest op “ábiggng”, met een korte a, gevolgd door binnensmonds gemompel.

Hoe is het mogelijk, dat TomTom zo maar tekstjes gaat veranderen en niemand die de taal beheerst naar het resultaat laat luisteren. Ze doen maar wat. En dat juist met een woord wat bij elke afslag nodig is.

Irritatie 5. Gelukkig rijd ik vaak naar Berlijn. Eenmaal op de juiste snelweg bij Apeldoorn gaf de oude TomTom aan dat je nu zo’n kleine 600 km rechtdoor moet en hield uren lang zijn bek. Precies zo als het hoort. De nieuwe TomTom daarentegen zet bij elk kruispunt even de radio uit, laat je weten dat je straks rechtdoor moet, zet de radio even weer aan en weer uit, zegt dat je nu rechtdoor moet, zet de radio weer aan, en je hebt een stuk programma gemist en een paar grijze haren meer. Uitzetten kun je dit niet, tenzij je de hele stem uitzet, maar dan ben je voor je het weet in Polen.

 

Oordeel

Op drie gebieden is de nieuwe TomTom onder de maat.

Materiaalbeheersing. Om goede software te maken, moet je de basisprincipes van het programmeren beheersen. Daar hoort bij dat je alleen dingen combineert die gecombineerd mogen worden (stemmen met woordenboeken voor dezelfde taal) en dat men met hetzelfde altijd op dezelfde manier omgaat (uitzonderingen altijd opzoeken, als men dat al kan).

Domeinkennis taal. Een pratend navigatietoestel kun je alleen maken met de nodige domeinkennis. Naast kennis van kaarten en navigatie is ook taalkennis nodig, wil je de juiste woorden (“Kurve” is iets anders dan een afslag) gebruiken en deze correct laten uitspreken (“Abbiegen”).

De menselijke maat. Mensen moet je niet allerlei dingen apart laten instellen als ze toch gelijk ingesteld moeten worden. Mensen moet je niet urenlang laten vertellen dat ze rustig rechtdoor moeten rijden. Mensen zullen wel begrip hebben dat een computer niet alle plaatsnamen correct kan uitspreken, want zij zelf kunnen dat ook niet; maar als je een belangrijk, vast ingebouwd woordje als “abbiegen”, dat heel vaak nodig is, continu verkeerd laat uitspreken, worden ze gek.

 

Naschrift een dag later:

Een pdf met dit artikel werd aan TomTom gestuurd. TomTom heeft snel gereageerd. Het antwoord vermeldt het tijdstip 22-04-2013 04:03 NM. Dit is op zich al interessant. Waarschijnlijk is NM de letterlijke vertaling van p.m. (post meridiem, na de middag). Ik heb NM nog nooit eerder in mijn leven in een officiële tijdsaanduiding gezien. Voor het tonen en begrijpen van tijdstippen met de computer heb je ook domeinkennis nodig.

Dit is het relevante deel van het antwoord:

Bedankt dat u de tijd heeft genomen om dit op schrift te zetten. Inderdaad is dit meer van toepassing voor onze ontwikkelaars op het gebied van ‘computerstemmen’ i.c.m. taalkeuzen. Ik ga uw bevindingen zeker doorsturen naar de betreffende afdeling, maar verwacht u niet op zeer korte termijn verbeteringen. Dat kan tijd in beslag nemen en ik weet ook niet of onze productmanagers uw suggesties ter harte nemen. Ik heb uiteraard geen inspraak in dit proces, maar stuur uw constateringen dus wel door. Mijn excuses voor de gebreken van de TomTom.

  3 Responses to “Kwaliteit: TomTom en zijn talen”

  1. Uitzetten die TomTom. Vreselijk als zo’n stem hele tijd aangeeft hoe je moet rijden. Probeer gewoon goed de verkeersborden te volgen in plaats van je te laten leiden door een goedbedoelde, maar vaak overbodige gids. Ik lees nog altijd de plattegrond.

    Ik wilde even aanhaken op de menselijke maat. Veel afstandbedieningen en mogelijkheden zijn mij te complex. Ik wil gewoon dat een computer, televisie, radio doen wat ze moeten doen. Verder hoef ik helemaal niets. Ik wil gewoon kijken, luisteren en computeren, zonder mij te hoeven verdiepen in de handleiding. Ik geef toe: ik ben een luie consument. Leve de eenvoudige afstandbediening. De ontwerpers van nieuwe huis -, tuin -, en keukenapparatuur willen allerlei functies aanbieden. Voor de echte crack. Het gros van de bevolking weet niet hoeveel functies er op zitten, weet niet hoe het allemaal werkt. Wij willen het ook niet weten, toch? Je drukt op de aan knop en voila de tv moet het gewoon doen. Zonder poespas!

    Daar gaan al die knappe koppen die de mooiste functies bedenken, toch wel eens aan voorbij. Mensen houden van simpel!

  2. Helemaal eens met je pleidooi voor de eenvoudige afstandsbediening. Maar iets complexer dan een knop voor de kanaalkeuze en een knop voor het geluid moet hij toch wel zijn, want de opmerking dat een tv moet doen wat hij moet doen is ook iets complexer dan op het eerste oog lijkt. Bijvoorbeeld wanneer je er een dvd-speler op aansluit, dan moet er al een mogelijkheid zijn om van tv-zender naar dvd-speler over te schakelen. En wil jij niet liever zelf bepalen welke zender je op 1 zet en welke zender op 10, in plaats van dit over te laten aan een provider die er op gespitst is de commerciële zenders te promoten? En is het niet erg prettig, wanneer je jouw tv tegenwoordig op internet kunt aansluiten, zodat je de youtube-filmpjes er op kunt afdraaien, of zelf films kunt downloaden? En ga zo maar door. Dus mijn idee: maak een afstandsbediening met de primaire functies (aan/uit, beeld/zenderkeuze en geluid) ook primair zichtbaar en de andere functies onder een klepje, voor de gebruiker die er meer mee doet.

  3. 1. Ik ben het ermee eens dat veel afstandsbedieningen en dergelijke IT-producten slecht ontworpen en slecht uitgevoerd zijn. Onnodige of onzuiver bedachte functies, en dan ook nog slordig geïmplementeerd. Dat kan en moet beter.

    2. Daar komt bij dat veel dingen die men op tegenwoordige apparaten kan en moet instellen eigenlijk door het apparaat zelf ingesteld zouden moeten worden. Slechte ontwikkelaars laten de gebruiker dingen doen die het programma veel beter zelf zou moeten kunnen doen. Ook dat kan en moet beter.

    3. Maar wat als het “neerwaards compatibel” moet zijn? Koop de nieuwste tv of computer van een goed merk en de randapparatuur die daarbij hoort, en je zult zien dat een heleboel problemen zich niet meer voordoen. Nieuwe communicatieprotocollen maken het mogelijk dat de apparaten zelf veel dingen bepalen die je vroeger omslachtig moest instellen. Maar als je wilt dat je met het nieuwe systeem ook een oud apparaat wilt kunnen koppelen dat die nieuwe protocollen niet beheerst, zal je toch iets moeten configureren en krijg je allerlei extra problemen. Een ketting is maar zo sterk als haar zwakste schakel, en als je die zwakke schakel wilt versterken met ijzerdraad, pleister en elastiekjes, wordt de hele ketting een gedrocht. Dat kan dus alleen beter als mensen bereid zijn om oude dingen weg te doen, ook als ze op zich nog prima werken. Daar is geen andere oplossing voor.

    4. Maar zelfs als iedereen zijn werk goed doet en alle ouderwetse apparaten door nieuwe vervangen zijn, zal het probleem blijven dat het klepje van Frans niet werkt omdat elke gebruiker een ander persoonlijk klepje nodig heeft. De een wil absoluut met zijn mobieltje kunnen sms-en, de ander wil daar niets van weten. De een wil een adresboek, de ander alleen nummers kiezen, liefst met een kiesschijf. Niemand wil een extra knop om het geluid uit te schakelen en een extra knop om de toeten te vergrendelen, tot je de eerste keer in het concertgebouw gebeld wordt omdat een mobieltje van een kennis in het dameshandtasje per ongeluk zelf je nummer gekozen heeft. Dat persoonlijke klepje moet ook nog eens met de tijd en met voortschrijdend inzicht veranderen. Zeker, het moet beter, maar kan het ook beter? Of is dit alleen een mooie wensdroom?

 Leave a Reply

(vereist)

(vereist)